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怎么樣與客戶溝通

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樓主1#
發(fā)表于 2012-11-26 08:26:40|來自:中國香港 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式 | 來自浙江
銷售本質(zhì)上是一種溝通,是銷售者與客戶的雙向交流,通過開場切入、引發(fā)興趣、產(chǎn)品說明、異議處理等流程,最終雙方達成一致。在這其中,雙方都在重復(fù)一個動作,那就是“對話”。
  目前很多的銷售培訓(xùn)關(guān)注的是銷售員一個人的行為,諸如如何開場、如何產(chǎn)品說明、如何處理疑問等,他們的出發(fā)點都是從個人主觀的角度出發(fā),而忽視了溝通的本質(zhì)是對話,其效果可想而知。“銷售不是一個人說話,而是兩個人對話”,這是作好銷售培訓(xùn)之前首先應(yīng)該明確的觀念。
  和戲劇一樣,銷售本身也具有開端、發(fā)展、高潮、結(jié)局的進程,而正是對話在不斷推動著銷售的進程。那么,對話是由那些部分所構(gòu)成的呢?
  對話主體三部分:即說、聽、問,這部分也是很多的銷售類培訓(xùn)所重點強調(diào)的,但不論培訓(xùn)課程名稱、形式如何,所要解決的問題無非歸結(jié)為兩個方面,即不但要know what還要know how;
  1、聽:聽什么?怎么聽?
  聽是對話中所占比重最大的部分,根據(jù)sellraise銷售研究機構(gòu)的對2000例銷售談話的調(diào)查,頂尖的銷售人士通;60%——70%的時間在傾聽上。上帝造人的時候,就是兩只耳朵,一張嘴巴,所以要求我們用2:1的比例來使用聽和說。為什么傾聽如此重要呢?因為了解對方的問題所在與真正需求是銷售成功的前提。你想要客戶說出你想要知道的答案,只要做一個好的聽眾就可以了。而從客戶角度而言,客戶說的越多,他越喜歡你。因為你的傾聽給他帶來的不僅僅是禮貌,更是一種尊重。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道,你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適,沒有壓力地說出他的痛與樂,他的苦惱,他最關(guān)注的問題等等。那么,在傾聽的過程中,銷售員到底應(yīng)該聽什么呢?
  1)問題點
  筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問:“銷售人員是做什么的?”,有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶;有的說是為客戶提供解決方案;還有的說是為顧客服務(wù);不論什么答案,歸根到底,銷售之所以成功,是因為產(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中,問題會出現(xiàn)很多種,真假難辨,無法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽出真正的問題所在,而且是最核心,最令客戶頭疼的問題,客戶自己是不會向你坦白的,這一點你應(yīng)該清楚,所以要配合提問來引導(dǎo)。
  2)興奮點
  顧客的購買都出于兩個出發(fā)點:逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”,興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》,其實做銷售也是這個道理,也是既讓客戶感覺痛苦,同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性,然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感,而銷售的產(chǎn)品正是解決難題,收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點,關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼,同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。
  3)情緒性字眼


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發(fā)表于 2012-12-19 17:58:23|來自:中國香港 | 只看該作者 | 來自中國香港
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